At kontakte et hotel før ankomst er ofte nødvendigt for at bekræfte reservation, ændre ankomsttidspunkt eller stille spørgsmål om faciliteter og services. Men når hotellet ligger i en anden tidszone, kan et simpelt opkald hurtigt blive kompliceret. Mange rejsende har oplevet at ringe på et tidspunkt der føltes naturligt hjemmefra, kun for at blive mødt af en træt natportier der gør det klart at klokken er tre om morgenen i destinationen.
Denne type misforståelser kan undgås med grundig forberedelse og forståelse for hvordan tidsforskel påvirker kommunikation på tværs af kontinenter. Et hotel har personale døgnet rundt, men kvaliteten og tilgængeligheden af service varierer markant afhængigt af tidspunktet. At ringe på det rigtige tidspunkt øger chancen for at få hjælp til præcis det man har brug for, mens et dårligt timet opkald kan resultere i mangelfuld assistance eller direkte irritation.
Forstå hotellets arbejdsrytme
Hoteller fungerer efter en forudsigelig døgnrytme der følger gæsternes behov. Den travleste periode er typisk om formiddagen når gæster checker ud, og om eftermiddagen når nye gæster ankommer. Midt på dagen mellem klokken elleve og femten er personalet ofte optaget af værelsesklargøring og forberedelse til aftenens ankomster. Dette er derfor sjældent det optimale tidspunkt at ringe for ikke-akutte henvendelser.
De bedste tidspunkter at kontakte et hotel falder typisk mellem klokken ni og elleve om formiddagen, eller mellem klokken seksten og nitten om eftermiddagen i hotellets lokaltid. På disse tidspunkter har receptionen ofte tid til at give grundige svar og håndtere specielle ønsker. Personalet er vågen, fokuseret og har adgang til alle de ressourcer de har brug for.
Om natten mellem klokken treogtyve og syv bemandes de fleste hoteller af en mindre stab der primært håndterer sen check-in og nødsituationer. Natpersonalet har ofte begrænset adgang til information om reservationer, særlige arrangementer og andre detaljer der kræver koordinering med dagpersonalet. De kan svare på basale spørgsmål, men komplicerede forespørgsler må vente til morgenen.
Beregn tidsforskellen præcist
Før man tager telefonen for at ringe til et hotel i en anden verdensdel, er det essentielt at have styr på præcis hvad klokken er dér. Dette lyder indlysende, men mange fejl opstår fordi rejsende undervurderer kompleksiteten i tidszoner eller glemmer at tage højde for sommertid.
En rejse fra Danmark til Thailand betyder syv timers forskel om vinteren og seks timer om sommeren. Når klokken er ti om formiddagen i København, er den altså enten seksten eller sytten i Bangkok afhængigt af årstiden. Dette er et udmærket tidspunkt at ringe, da det falder i hotellets eftermiddagsperiode hvor personalet har tid til at hjælpe.
Udfordringen bliver større ved destinationer med usædvanlige tidszoner. Indien ligger eksempelvis fire og en halv time foran Danmark om vinteren, ikke et helt antal timer. Nepal har en tidsforskel på fem timer og fyrtyve minutter. Australien har både forskellige tidszoner internt og sommertid der løber modsat den danske, hvilket gør beregningen endnu mere kompleks. At have adgang til pålidelig information om præcis tidsforskel er derfor ikke bare praktisk, men nødvendigt.
Overvej typen af henvendelse
Ikke alle henvendelser til et hotel kræver samme niveau af opmærksomhed eller adgang til information. En simpel bekræftelse af at reservationen findes i systemet kan håndteres af næsten hvilket som helst personale på hvilket som helst tidspunkt. Derimod kræver spørgsmål om at opgradere værelse, arrangere særlig transport eller koordinere en større begivenhed at man taler med ledende personale i dagtimerne.
Hvis formålet med opkaldet er at informere om sen ankomst, kan dette faktisk være mest relevant at kommunikere til natpersonalet, da de er dem der skal håndtere situationen. Et opkald om aftenen dansk tid, som falder midt om natten i destinationen, kan derfor være passende netop for denne type besked. Man bør dog stadig være bevidst om at holde samtalen kort og til punktet.
Komplekse forespørgsler om allergener i restauranten, specielle diæter, tilgængelighed for handicappede eller koordinering med andre services kræver derimod adgang til flere afdelinger. Sådanne henvendelser bør absolut placeres i hotellets normale arbejdstid, helst tidligt på dagen så personalet har tid til at undersøge sagen grundigt og måske kontakte relevante kolleger.
Brug email som alternativ
Mange moderne hoteller foretrækker faktisk email frem for telefonopkald til ikke-akutte henvendelser. Email giver personalet mulighed for at svare når de har tid, konsultere kolleger hvis nødvendigt, og give et gennemtænkt svar frem for at skulle improvisere på stedet. For den rejsende eliminerer det helt problemet med tidszoner.
En email sendt om aftenen dansk tid bliver set og besvaret i hotellets normale arbejdstid næste dag. Dette giver ofte mere detaljerede og præcise svar end et hurtigt telefonopkald. Derudover har man svarene skriftligt, hvilket kan være nyttigt hvis der senere opstår misforståelser om hvad der blev aftalt.
Visse typer informationer egner sig særligt godt til email. Detaljerede rejseplaner, specielle ønsker til værelsesindretning, koordinering af transfers eller arrangementer med flere deltagere kommunikeres alle lettere skriftligt. Til gengæld er akutte ændringer, øjeblikkelige bekræftelser eller nødsituationer bedre egnet til telefonkontakt trods udfordringerne med tidszoner.
Forvent ventetid og sprogbarrierer
Selv når man ringer på et passende tidspunkt, kan der opstå praktiske udfordringer. Internationale opkald har ofte dårligere lydkvalitet end indenlandske samtaler, hvilket gør det sværere at forstå hinanden. Kombineret med eventuelle sprogbarrierer kan selv simple henvendelser blive komplicerede.
Mange hoteller i ikke-engelsktalende lande har personale der taler engelsk til gæster, men niveauet varierer betydeligt. Nogle receptionister kommunikerer flydende, mens andre kun mestrer basale fraser. Dette skal tages i betragtning når man formulerer sine spørgsmål. At tale langsomt, tydeligt og bruge enkle sætninger øger chancen for at blive forstået korrekt.
Der kan også være ventetid inden man når den rette person. At blive stillet om mellem afdelinger eller sat i venteposition tager tid, og internationale minutter på telefonen kan blive dyre. Dette er endnu en grund til at være sikker på at man ringer på et tidspunkt hvor personalet har kapacitet til at hjælpe ordentligt første gang, i stedet for at skulle ringe tilbage flere gange.
Planlæg opkaldet strategisk
Inden man tager telefonen, er det værd at forberede sig for at gøre samtalen så effektiv som muligt. At have alle relevante oplysninger klar betyder at samtalen kan blive kortere, hvilket både er mere høfligt og billigere. Reservationsnummer, ankomstdato, eventuelle tidligere korrespondancer og en klar formulering af hvad man har brug for hjælp til bør være parat.
At skrive de vigtigste punkter ned før opkaldet sikrer at man ikke glemmer noget midt i samtalen. Særligt hvis der er sprogbarrierer eller dårlig forbindelse, kan det være let at miste tråden. En kort tjekliste med de spørgsmål man vil have svar på gør det nemmere at holde fokus.
Det kan også være klogt at have alternative løsninger klar hvis det første ønske ikke kan imødekommes. Hvis man ringer for at spørge om seneste check-out klokken fjorten, men hotellet kun kan tilbyde klokken tolv, kan man med det samme forhandle om andre muligheder som opbevaring af bagage. Dette er mere effektivt end at skulle ringe tilbage senere.
Respekter kulturelle forskelle
Kommunikationsstil varierer på tværs af kulturer, og det der opleves som høfligt i Danmark kan virke anderledes i andre dele af verden. I nordiske lande går man typisk hurtigt til sagen, mens mange asiatiske og mellemøstlige kulturer foretrækker at starte med små høfligheder og etablere en venlig tone før man kommer til forretningsmæssige detaljer.
At tilpasse sin tilgang til den lokale kommunikationsstil viser respekt og øger chancen for god service. Et kort øjeblik brugt på at spørge hvordan det går eller kommentere vejret kan virke overflødig fra dansk perspektiv, men opleves som høfligt og passende mange steder. Dette behøver ikke tage lang tid, men signalerer at man ikke bare ser personalet som en service-robot.
Nogle kulturer bruger også indirekte kommunikation mere end danskere er vant til. Et direkte nej kan formuleres som at noget er vanskeligt eller kræver undersøgelse. At lytte efter disse nuancer og læse mellem linjerne hjælper med at forstå hvad der reelt kommunikeres. Hvis noget lyder tvetydigt, er det helt acceptabelt at bede om afklaring på en høflig måde.
Håndter tidskritiske situationer
Nogle gange opstår der situationer hvor kontakt til hotellet er nødvendig uanset hvilket klokkeslæt det er. Forsinkede fly, ændrede rejseplaner eller nødsituationer kan ikke vente til det perfekte tidspunkt. I disse tilfælde er det bedre at ringe på et mindre optimalt tidspunkt end slet ikke at give besked.
Når man ringer på usædvanlige tidspunkter af nødvendighed, bør man starte med at erkende dette og undskylde for tidspunktet. En indledning som at forklare situationen kort gør det klart at opkaldet er nødvendigt, ikke blot dårlig planlægning. De fleste hoteller forstår at rejse medfører uforudsete udfordringer og er forberedt på at håndtere det.
Ved sen ankomst er det næsten altid nødvendigt at give hotellet besked på forhånd. Mange hoteller videregiver reservationer der ikke er check-in til en vis tid, typisk omkring klokken atten eller tyve. At ringe og informere om at man ankommer senere, selv hvis det er midt om natten deres tid, forhindrer at man står uden værelse ved ankomsten. Dette er en af de situationer hvor et opkald til natpersonalet er helt passende.
Udnyt teknologi klogt
Moderne teknologi tilbyder flere måder at kontakte hoteller på end det traditionelle telefonopkald. Mange hoteller har chatfunktioner på deres hjemmesider eller kommunikerer via sociale medier. Disse kanaler fungerer ofte asynkront, hvilket betyder at tidszoner bliver mindre kritiske. Man kan sende en besked når det passer en, og hotellet svarer når de har tid.
Bookingplatforme som de fleste bruger til at reservere værelser har også ofte beskedfunktioner indbygget. Disse systemer videresender beskeder til hotellet og sender svar tilbage til den rejsende. Fordelen er at alt foregår gennem platformens interface, som automatisk håndterer tidszoner og oversættelse hvis nødvendigt. Ulempen kan være at svarene kommer senere end ved direkte kontakt.
Sociale medier kan også være en overraskende effektiv kanal, særligt for hoteller der aktivt bruger disse platforme. En besked via hotellets Facebook-side eller Instagram bliver ofte set hurtigt, da disse konti typisk overvåges af marketing eller ledelse der er motiveret til at give god service synligt. Dette kan dog føles mindre privat end direkte kommunikation, særligt for følsomme henvendelser.
Vær forberedt på forskellige priser
Internationale telefonopkald kan være betydeligt dyrere end indenlandske samtaler, afhængigt af ens teleabonnement. Nogle mobilselskaber tager høje priser per minut for opkald til bestemte lande, mens andre inkluderer internationale minutter i deres pakker. Det er værd at tjekke dette før man ringer for at undgå ubehagelige overraskelser på regningen.
Alternativer som at ringe via internetforbundne apps kan reducere omkostningerne markant eller helt eliminere dem. Mange hoteller har numre der kan ringes op via sådanne tjenester, selvom kvaliteten af forbindelsen kan variere. For længere samtaler eller hvis man forventer at skulle ringe flere gange, kan dette spare betydelige beløb.
Nogle rejsende vælger at vente med at ringe indtil de er ankommet til destinationen og har lokal telefonforbindelse. Dette eliminerer problemet med både høje omkostninger og tidszoner, men kræver selvfølgelig at man er fleksibel med timing. For forespørgsler der kan vente til man er på stedet, kan dette være den mest praktiske løsning.
Dokumenter kommunikationen
Uanset om man kontakter hotellet via telefon, email eller anden kanal, er det klogt at dokumentere hvad der blev aftalt. Efter et telefonopkald kan man sende en opfølgende email der opsummerer hvad der blev diskuteret og bekræfter eventuelle aftaler. Dette skaber en skriftlig reference begge parter kan vende tilbage til.
Hvis man får særlige tilsagn om upgrades, rabatter eller specielle arrangementer, bør man bede om skriftlig bekræftelse. Personale skifter, og hvad én receptionist lovede bliver ikke nødvendigvis kommunikeret videre til kolleger. At have dokumentation beskytter både den rejsende og hotellet mod misforståelser.
Gemte emailkorrespondancer, screenshots af chatsamtaler eller notater fra telefonopkald kan være uvurderlige hvis der senere opstår problemer. Dette handler ikke om mistillid, men om at sikre klar kommunikation når mange led og muligvis sprogbarrierer er involveret. God dokumentation gør det lettere at løse eventuelle uoverensstemmelser hurtigt og venligt.
Husk opfølgning når nødvendigt
Ikke alle henvendelser bliver besvaret øjeblikkeligt, særligt hvis de kræver koordinering mellem flere afdelinger eller undersøgelse af muligheder. Hvis man ikke har hørt tilbage inden for et par dage, er det rimeligt at følge op. Dette bør dog gøres på et passende tidspunkt i hotellets tidszone, præcis som den oprindelige henvendelse.
Ved opfølgning er det nyttigt at henvise til den tidligere kommunikation, inklusiv dato og gerne navnet på den person man talte med. Dette hjælper det nye personale med hurtigt at finde information om sagen. At være høflig men bestemt signalerer at sagen er vigtig uden at virke krævende eller utålmodig.
Hvis en sag er særligt vigtig eller tidskritisk, kan det være værd at bede om direkte kontaktinformation til en specifik medarbejder eller afdeling. På den måde kan man følge op direkte i stedet for at skulle gennem hovedreceptionen hver gang. De fleste hoteller er villige til at facilitere dette for seriøse henvendelser.
Med omhyggelig planlægning og respekt for hotellets arbejdsrytme og lokale tid bliver kommunikation på tværs af tidszoner håndterbar. Det kræver lidt ekstra forberedelse, men belønningen er bedre service, færre misforståelser og en mere behagelig rejseoplevelse fra start til slut.